e-Learningové kurzy MAKOM


Proč Mystery Shopping a Mystery Calling

  • Chcete získat nezkreslené informace o úrovni Vašich služeb?
  • Zajímá Vás, jak jste na tom v porovnání s konkurencí?
  • Chcete znát spokojenost a pocity Vašich zákazníků?

Mystery Shopping je dobré použít, když chcete vědět:

  • Jak se Vaši zaměstnanci chovají a jak vystupují v kontaktu se zákazníky?
  • Jak reagují na požadavky zákazníka?
  • Zda nabízejí ty produkty, které jsou pro Vaši firmu klíčové?
  • Jak řeší reklamace a stížnosti?
  • Dodržují zaměstnanci zásady firemní kultury?
  • Dodržují a plní interní předpisy a standardy vedení obchodního jednání?
  • Dodržují zásady práce s hotovostí?
  • Jaké informace zaměstnanci podávají zákazníkům?
  • Jak pracují v porovnání s konkurencí?
  • Jsou prostředky vložené do tréninku zaměstnanců v péči o zákazníka a prodejních dovednostech efektivně vynaložené?

Mystery shopping je metoda měřitelného porovnávání chování zaměstnanců ve srovnání s danými standardy a postupy v prodejním jednání, péči o zákazníka a dodržování postupů. Se zjišťováním skutečného chování obchodních zástupců, prodejců a obsluhy se potýká každá obchodní firma a provozovatelé služeb, jejichž zaměstnanci přímo jednají se zákazníky. Přístup zaměstnanců k zákazníkům a péče o zákazníka může přispět k tomu, že zákazník se k Vám bude vracet a nebo také, že již nikdy nepřijde. Mystery Shopper neboli fiktivní zákazník může pomoci odhalit firmě, která podniká v oblasti a službách, jestli její zaměstnaci a jejich chování nejsou třeba důvodem klesajících tržeb. Pokud máte jednu restauraci, jeden obchod nebo jedno fitness, možná Vám o poskytnované úrovni služeb řeknou Vaši známí. Jakmile ale máte poboček více, kamarádi jako dobrovolní fiktivní zákazníci už nestačí.

Mystery shopping je dlouhodobě prověřená technika, která umožňuje vyhodnocení úrovně služeb a prodeje. Výsledky mystery shoppingu lze využít jako podklad pro změny v péči o zákazníka.

Pomocí mystery shoppingu získáte:

  • objektivní informace o aktuální situaci v prodeji a úrovni jednání se zákazníkem
  • podklady pro rozvoj zaměstnanců
  • vyšší spokojenost zaměstnanců
  • zlepšení image firmy
  • zvýšení výkonu

Co je možné pomocí Mystery Shoppingu sledovat?

  • Správnost argumentace pro produkt nebo službu
  • Komunikaci se zákazníky
  • Plnění standardů a procesů firmy
  • Péči o zákazníka
  • Nabídku konkrétního produktu
  • Měření individuálního výkonu jednotlivých zaměstnanců, poboček, regionů
  • Porovnání měřených hodnot v rámci firmy
  • Vývoj – zlepšování, zhoršování v čase
  • Pozorování interiéru, exteriéru, propagaci

Výše uvedený seznam je pouze inspirativní, protože každému projektu předchází definování měřených oblastí v úzké spolupráci s Vámi - zadavateli projektu mystery shoppingu. Nenabízíme unifikované moduly, jejichž výsledky mohou být zavádějící, ale stanovujeme společně s Vámi oblasti, které jsou z hlediska péče o zákazníka klíčové.

Jak může Mystery Shopping vypadat:

  • Návštěva vyškoleného fiktivního zákazníka se zasláním hodnocení
  • Návštěva vyškoleného fiktivního zákazníka se zasláním hodnocení a možností telefonické zpětné vazby na vyžádání
  • Návštěva vyškoleného fiktivního zákazníka s odtajněním a následnou zpětnou vazbou na místě
  • Telefonický rozhovor – mystery calling - vedený vyškoleným fiktivním zákazníkem s měřením rychlosti reakce, dostupnosti, podaných informací, argumentace, dodržování postupů

Kontaktujte nás. Najdeme řešení pro malé i velké firmy. Scénář návštěvy a oblasti, které budou sledovány připravujeme podle Vašich potřeb a situace.

Konkurenční výhoda Business Link v Mystery Shopping a Mystery Calling

  • dlouholetá zkušenost
  • dodržování našich firemních hodnot
  • dobrovolné dodržování světových profesionálních standardů ESOMAR. ESOMAR je světová organizace, která zajišťuje podmínky pro kvalitnější výzkum trhů, zákazníků a společností.

Slovníček pojmů pro mystery shopping

Mystery shopper

Tajný zákazník. Fiktivní zákazník je osoba, která uskutečňuje fiktivní nákup. Mystery shopper je proškolený, je seznámen s požadovanými standardy a výsledky kontrolního nákupu zapisuje do hodnotícího archu. Mystery shopping může probíhat na prodejnách, ale také se může jednat o nákupy na internetu. Potom nakupuje fiktivní zákazník na internetu.

Mystery calling

Mystery calling je nástroj k měření výkonnosti a kvality telefonického kontaktu klientů.

Mystery delivery

Termín mystery delivery označuje techniku, s jejíž pomocí si společnosti ověřují kvalitu služeb externího dodavatele, který dodává jejich produkty koncovým zákazníkům. Většinou se kontroluje předání podkladů, dokumentů, vzorků a materiálů, které jsou spojeny s koupí výrobku. Může se také kontrolovat, zda provádějí všechny dohodnuté administrativní a jiné úkony v požadované kvalitě.

ESF, Evropská unie, Operační program lidské zdroje, esfr, investice do rozvoje vzdělávání

BUSINESS LINK network | NETWORKING x4u cms | EDGERING webdesign © 2010